基木鱼服务智能质检能力升级
背景
为帮助商家在商业场景下定位咨询&电话接待中的问题，基木鱼分别于Q1/Q2新增咨询服务质检（咨询服务评估）和电话服务质检（电话服务评估），商家推动客服提供更高效&专业的回复，进而提高咨询转化率和电话接通后的深度转化。为进一步提高指标合理性和评估精准性，基于客户反馈，本期对咨询&电话服务质检指标进行升级，同时为了赋能优质商家效果提升，针对医疗医美，咨询质检分加入「关键词质量度」指标。
升级点详述：
一、咨询服务评估二期
（一）二期升级点
1、三项指标升级
指标更新 | 「用户表示满意」指标 | 「优质回复次数」指标 | 「引导留联频次」指标 |
详情 | 将「客服评价」融合至「用户表示满意」指标。 会综合计算客服评价率以及好评率 | 检测客服发言中的【介绍内容】【优惠内容】【询问内容】【结束话术】
| 根据转化率以及整体行业情况，重新调整指标标准
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2、快商通客户可在后台查看客服维度报告
咨询智能质检分数当前已打通商务通、快商通、易聊、53KF、爱番番；同时快商通商家可查看客服维度的分数
咨询工作台入口-旧版（医疗） | 咨询工作台入口-新版（非医疗） | 客服维度报告 |
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（二）重磅权益
1、关键词质量度展现权益（新上线）
a、权益概述：咨询服务质检分纳入「关键词质量度」，分数高低将影响关键词质量度，进而影响广告展现量，咨询服务质检分优质的账号平均额外获得3%~17%展现机会
b、权益范围：当前仅针对医疗医美，其他行业预计q3支持
2、标识权益 & 金牌客服 & 流量权益（一期已有）
（三）最新评分规则
最新划档 | 最新指标细则 |
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（四）提分攻略
维度 | 【用户表示满意】分值 | 【响应速度】分值 | 【服务态度】分值 | 【回复质量】分值 |
提分攻略 | 攻略：引导用户在咨询框中进行评价 | 1、攻略一：营销通侧设置智能客服 操作入口：营销通—智能咨询—智能客服 操作流程：设置对话流>>设置机器人工作时间，至少勾选「人工不在线时」 Ps：当前智能客服未接入质检 2、攻略二：咨询工具侧设置自动回复功能 “当网民xx秒没有收到回复时，增加自动回复功能”，建议设置10秒 操作入口：厂商咨询工具 3、攻略三：客服培训，提高响应时间 4、攻略四：厂商咨询工具设置快捷回复 | 1、攻略一：人工客服会话库优化 当用户留联后，使用后续专业接待等话术，来引导网民表示感谢。 如：“感谢您的咨询，很高兴认识您，稍后有专业律师来为您接待”等信息 2、攻略二：加强人工客服会话内容考评 （1）将报告评分纳入客服的考评指标之一 当前支持在营销通-线索详单，查看每条会话的细则评分，可定位态度恶劣会话 （2）加强客服培训 3、攻略三：营销通侧设置使用智能客服 （1）机器人接待：人工倦怠，态度易较差时间段（如:夜间）由会话更可控的机器人接待 （2）人机结合：使用过滤机器人，意向用户由人工接待，减少接待压力，优化服务态度 | 1、攻略一：丰富人工客服会话库 丰富人工客服会话库，根据“开场”“会话接待”“引导留联”“结束语”4个环节，丰富话术库，增加常用语 2、攻略二：加强人工客服培训&考评 加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评 |
二、电话服务评估二期
（一）功能介绍
1、概述：电话服务质检是反映商家电话场景接待能力的重要指标，通过对电话接听内容进行模型分析，精准识别接待中的问题，减少客服主管抽检人力。覆盖全部使用智能电话组件的商家，从接通能力、接待能力两个维度进行评估。
2、入口：营销通-通话分析-电话评估报告
（二）最新评分规则
从【接通能力】、【接待能力】2个维度及8个指标进行评估。
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