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基木鱼服务智能质检能力升级

时间:2023-08-01   访问量:1083

为帮助商家在商业场景下定位咨询&电话接待中的问题,基木鱼分别于Q1/Q2新增咨询服务质检(咨询服务评估)和电话服务质检(电话服务评估),商家推动客服提供更高效&专业的回复,进而提高咨询转化率和电话接通后的深度转化。为进一步提高指标合理性和评估精准性,基于客户反馈,本期对咨询&电话服务质检指标进行升级,同时为了赋能优质商家效果提升,针对医疗医美,咨询质检分加入「关键词质量度」指标。

 

一、咨询服务评估二期

(一)二期升级点

1、三项指标升级

指标更新


「用户表示满意」指标


「优质回复次数」指标

「引导留联频次」指标


详情


将「客服评价」融合至「用户表示满意」指标。

会综合计算客服评价率以及好评率

检测客服发言中的【介绍内容】【优惠内容】【询问内容】【结束话术】

根据转化率以及整体行业情况,重新调整指标标准


2、快商通客户可在后台查看客服维度报告

咨询智能质检分数当前已打通商务通、快商通、易聊、53KF、爱番番;同时快商通商家可查看客服维度的分数

咨询工作台入口-旧版(医疗)

咨询工作台入口-新版(非医疗)

客服维度报告

 

(二)重磅权益

1、关键词质量度展现权益(新上线)

a、权益概述:咨询服务质检分纳入「关键词质量度」,分数高低将影响关键词质量度,进而影响广告展现量,咨询服务质检分优质的账号平均额外获得3%~17%展现机会

b、权益范围:当前仅针对医疗医美,其他行业预计q3支持

2、标识权益 & 金牌客服 & 流量权益(一期已有)

 

(三)最新评分规则

最新划档

最新指标细则


(四)提分攻略

维度

【用户表示满意】分值

【响应速度】分值

【服务态度】分值

【回复质量】分值

提分攻略


攻略:引导用户在咨询框中进行评价


1、攻略一:营销通侧设置智能客服

操作入口:营销通—智能咨询—智能客服

操作流程:设置对话流>>设置机器人工作时间,至少勾选「人工不在线时」

Ps:当前智能客服未接入质检

2、攻略二:咨询工具侧设置自动回复功能

“当网民xx秒没有收到回复时,增加自动回复功能”,建议设置10秒

操作入口:厂商咨询工具

3、攻略三:客服培训,提高响应时间

4、攻略四:厂商咨询工具设置快捷回复

1、攻略一:人工客服会话库优化

当用户留联后,使用后续专业接待等话术,来引导网民表示感谢。

如:“感谢您的咨询,很高兴认识您,稍后有专业律师来为您接待”等信息

2、攻略二:加强人工客服会话内容考评

(1)将报告评分纳入客服的考评指标之一

当前支持在营销通-线索详单,查看每条会话的细则评分,可定位态度恶劣会话

(2)加强客服培训

3、攻略三:营销通侧设置使用智能客服

(1)机器人接待:人工倦怠,态度易较差时间段(如:夜间)由会话更可控的机器人接待

(2)人机结合:使用过滤机器人,意向用户由人工接待,减少接待压力,优化服务态度

1、攻略一:丰富人工客服会话库

丰富人工客服会话库,根据“开场”“会话接待”“引导留联”“结束语”4个环节,丰富话术库,增加常用语

2、攻略二:加强人工客服培训&考评

加强客服培训,同步评估报告相关信息点,引导客服行为,同时加强客服考评


 

二、电话服务评估二期

(一)功能介绍

1、概述:电话服务质检是反映商家电话场景接待能力的重要指标,通过对电话接听内容进行模型分析,精准识别接待中的问题,减少客服主管抽检人力。覆盖全部使用智能电话组件的商家,从接通能力、接待能力两个维度进行评估。

2、入口:营销通-通话分析-电话评估报告

 

(二)最新评分规则

从【接通能力】、【接待能力】2个维度及8个指标进行评估。


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